¿Qué debo hacer si mi vuelo ha sido cancelado o retrasado?

Mal tiempo. Fallos informáticos. Escasez de personal. Inflación. Ha sido un trabajo difícil para algunos viajeros aéreos este año. Y los expertos en viajes predicen más disrupción y caos por venir.

¿Qué pasa si eres uno de los pasajeros desafortunados atrapados en esto? Aquí hay algunos consejos para ayudar a los viajeros a navegar por el sistema cuando los vuelos se retrasan o cancelan, ya sea por escasez de personal, clima u otros problemas:

Evite quedar atrapado en el aeropuerto

Por muy malo que sea descubrir que su vuelo se ha retrasado durante mucho tiempo, o peor aún, cancelado, es mejor averiguarlo desde la comodidad de su hogar o una habitación de hotel y hacer nuevos arreglos desde allí.

«Verifique el estado de su vuelo antes de ir al aeropuerto. La mayoría de estas notificaciones no están sucediendo en el último minuto», dijo Scott Keyes, fundador de Scott’s Cheap Flights. «Ahórrese el viaje al aeropuerto.»

Keyes le dijo a CNN Travel en una entrevista a fines del año pasado que debe registrarse para recibir alertas de texto gratuitas de las aerolíneas sobre el estado de los vuelos cuando compre su boleto. También debe descargar la aplicación de su operador.

También puede poner su aerolínea y número de vuelo directamente en una barra de búsqueda de Google para recuperar el estado de esa manera. Eso también es útil para amigos o familiares que están en espera para recogerlo.

Keyes también sugirió consultar el sitio web FlightAware para rastrear las tendencias de vuelo más grandes en todo el país.

Si ya está en el aeropuerto

A veces, los retrasos y cancelaciones ocurren después de haber llegado al aeropuerto. Una vez que se han entregado las malas noticias, ¿qué debe hacer?

Keyes dijo que se dirija lo más rápido posible al escritorio de los agentes de la aerolínea, y prepárese para realizar múltiples tareas mientras está en la fila.

Rápido es una palabra clave aquí. «Va a marcar la diferencia quién llega primero. Es por orden de llegada, por orden de llegada. Posicionarse cerca del escritorio puede dar sus frutos», dijo Keyes.

Entonces es posible que desee llamar a su operador mientras espera. Dependiendo de su lugar en la fila, podría ser más rápido llegar a un centro de llamadas. «Pase lo que pase primero, genial», dijo.

Las llamadas a números nacionales de EE. UU.  pueden tener esperas realmente largas. Keyes sugirió probar un centro de llamadas internacional para su operador en su lugar.

«La mayoría de los viajeros con sede en Estados Unidos no están pensando en llamar a la línea de ayuda canadiense para Delta. Es posible que llegue a un agente mucho más rápido. Todos pueden manejar sus reservas de la misma manera».

También puede usar un quiosco de autoservicio, dice American Airlines. «Escanee su tarjeta de embarque o ingrese su localizador de registros para ver los detalles actualizados de su viaje. Desde allí también puede cambiar su vuelo e imprimir sus nuevas tarjetas de embarque».

La actitud y la investigación importan

Ya sea que esté tratando con un agente en persona o por teléfono, la forma en que aborda las cosas puede marcar una gran diferencia. Eso comienza con la actitud.

«La miel atrae más moscas que el vinagre», dijo Keyes. «Mire esto desde la perspectiva de los agentes de la aerolínea. Han estado lidiando con clientes enojados realmente desde que comenzó la pandemia. El agente es el que tiene la mayor capacidad para ayudarlo.

«Preguntar amablemente y con simpatía es mucho más probable que obtengas lo que quieres que ser un imbécil al respecto».

Tuvo otro consejo cuando es su turno de hablar con un agente sobre hacer nuevos arreglos: «Ven preparado para ofrecer tus propias opciones ya. Hacer tu propia investigación es absolutamente útil».

Su agente puede acelerar las cosas si ya ha buscado nuevas rutas y posibles sugerencias mientras ha estado esperando. Prepárate para explicar lo que quieres.

Si has reservado a través de Expedia u otro sitio de terceros, tendrás que lidiar con ellos cuando haya una cancelación.

Si el precio es el mismo, Keyes sugirió que reserve directamente con la aerolínea. En caso de que algo salga mal, «lo hace mucho más complicado con múltiples conjuntos de pólizas» cuando reservó a través de un tercero.

US PIRG, un grupo de defensa del consumidor, sugiere que evite las escalas al reservar si es posible. Cuantas más veces te detengas, más posibilidades hay de que algo salga mal.

El grupo también respalda el consejo de Keyes de ser amable y educado con los agentes, pero también dice que los consumidores deben ser persistentes en tratar de resolver la situación satisfactoriamente.

Ayuda de otras aerolíneas

La cooperación entre aerolíneas podría funcionar a su favor.

«Cuando se cancelan vuelos, muchas aerolíneas tienen la opción de ponerlo en el vuelo de otra aerolínea porque tienen acuerdos interlínea», dijo Lousson Smith, especialista en operaciones de productos de Scott’s Cheap Flights, a CNN Travel en junio de 2022.

«Esto significa, por ejemplo, que si Delta tiene interrupciones en el servicio pero American está ejecutando un vuelo a su destino, es posible que pueda subir a ese vuelo».

«Si elige no ser acomodado en un vuelo posterior y reserva un nuevo boleto de su propio bolsillo, tiene derecho a un reembolso en efectivo, aunque eso puede no ayudarlo a llegar a donde necesita ir», dijo Smith. «Como todos sabemos, los vuelos de última hora son muy caros».

Atrapado por la noche

¿Qué haces si parece que no vas a poder volar hasta el día siguiente y no estás en tu ciudad natal?

«Pídale a la aerolínea que lo coloque en un hotel o que le dé un cupón de hotel. Podrían hacerlo; puede que no. No es requerido por la ley», dijo Keyes.

Es menos probable que lo hagan si está relacionado con el clima, dijo, que si el problema es un problema mecánico con el avión o problemas de personal.

Lo que puede obtener depende de la propia aerolínea y de las circunstancias específicas de por qué se canceló un vuelo.

Conozca las políticas. Por ejemplo, Delta Air Lines dice que proporcionará un cupón de hotel en algunas circunstancias si el viaje se interrumpe durante más de cuatro horas después de la hora de salida programada cuando el retraso es entre las 10 p.m. y las 6 a.m.

Hagas lo que hagas, al menos pregunta, dijo Keyes. No es probable que se ofrezca un vale para hoteles e incluso transporte terrestre y comidas.

En algunos casos, las aerolíneas lo establecerán con alojamiento, dijo Smith, pero es una base caso por caso y nunca está garantizado.

Además, su tarjeta de crédito podría ser su amiga en esta situación.

«La buena noticia es que muchas tarjetas de crédito ofrecen protecciones de viaje, como el reembolso si la cancelación de un vuelo lo obliga a obtener un hotel, comidas, etc.» Dijo Smith. «Estas protecciones de viaje generalmente se incluyen automáticamente siempre que haya utilizado la tarjeta para pagar su vuelo. Busque en Google su tarjeta de crédito más protecciones de viaje para ver qué ofertas específicas tiene su tarjeta».

Si su vuelo se retrasa en lugar de cancelarse por completo, es posible que desee sopesar si debe esperar en el aeropuerto. Dependiendo de sus circunstancias personales, acurrucarse allí durante cinco o seis horas puede ser más fácil que ir y venir de un hotel. Además, dijo Keyes, verifique si hay un hotel dentro del aeropuerto.

The Points Guy aconseja tratar de entrar en una sala VIP del aeropuerto si puedes, donde puedes recargar tu teléfono y descansar más fácilmente.

Derechos de reembolso de su vuelo

El Departamento de Transporte de los Estados Unidos dice que tiene derecho a un reembolso del costo de su boleto debido a una cancelación o «retraso significativo» y que elige no viajar.

Esta es la política independientemente de la razón por la que la aerolínea cancele o retrase el vuelo. Sin embargo, lo que constituye un «retraso significativo» sigue abierto a la interpretación.

Según el sitio web del DOT, «no ha definido específicamente lo que constituye un ‘retraso significativo’. Si tiene derecho a un reembolso depende de muchos factores, incluida la duración del retraso, la duración del vuelo y sus circunstancias particulares. El DOT determina si usted tiene derecho a un reembolso después de un retraso significativo caso por caso».