Cómo la Inteligencia Artificial está revolucionando la industria de viajes

La inteligencia artificial (IA) ahora se infiltra en cada elemento de nuestro proceso de viaje. Hoy en día, los sitios web de chatbots, las plataformas de búsqueda personalizadas y los asistentes virtuales en la sala se están implementando para mejorar el compromiso de los clientes, aumentar las tasas de conversión y personalizar la experiencia del huésped.

Gracias a IA, llegar a nuestro destino también es más fácil. Este año, Google Flights comenzó a predecir retrasos y a anunciarlos antes de las aerolíneas.

¿Hasta dónde pueden llegar las cosas? En el siguiente artículo, veremos cómo las marcas de viajes utilizan la última inteligencia artificial para obtener más información sobre sus clientes, influir en su toma de decisiones e impulsar más reservas.

Planificación de viajes e investigación

Según una encuesta realizada por Booking.com, casi un tercio de los viajeros se sentirían cómodos al permitir que una computadora planifique su próximo viaje basándose en la información de su historial de viajes. Al usar AI, las marcas de viajes ahora pueden crear recomendaciones personalizadas basadas en una serie de preferencias únicas.

A principios de este año, TUI Group y el servicio de planificación de viajes impulsado por AI Utrip se unieron para crear un servicio de planificación de viajes personalizado. Esta sofisticada herramienta en línea les pide a los viajeros que califiquen sus preferencias según las categorías, incluyendo «Naturaleza y aventura», «Comida y bebida», «Compras» y «Relajación». Filtros adicionales como «Viajar con», «Estilo de viaje» y «Propósito del viaje» ayuda a refinar las cosas aún más.

El algoritmo de inteligencia artificial de Utrip analiza millones de combinaciones posibles y ofrece un itinerario personalizado diario para todo el viaje. Junto con un útil mapa de itinerarios, los viajeros pueden agregar más actividades para personalizar su viaje.

Para las marcas de viajes, la planificación de viajes impulsada por AI ofrece la mejor manera de inspirar a los clientes y mantenerlos involucrados en su sitio web durante más tiempo, lo que aumenta la tasa de éxito de la conversión de visitantes.

Reservas de Hotel

La fricción de la reserva es un problema importante para los hoteles. Un informe reciente sobre las tendencias de reserva en Europa encontró que las tasas de abandono están aumentando: solo uno de cada veinte aspirantes a reservadores de hoteles terminan haciendo una reserva.

Asistentes virtuales de hospitalidad como Hijiffy pueden ayudar con esto. Los huéspedes pueden hacer preguntas a Hijiffy, obtener información sobre los servicios del hotel, recibir consejos de la ciudad, consultar las últimas tarifas y reservar una habitación, todo lo cual sucede a través del Facebook Messenger de un hotel.

Si Hijiffy no puede responder una pregunta, transfiere al huésped a un miembro del personal del hotel. Hijiffy también puede aprender de cada interacción, por lo que sabe cómo responder la próxima vez sin requerir la participación humana.

Al automatizar las consultas de esta manera, los hoteles pueden proporcionar soporte al cliente instantáneo en una plataforma con la que sus clientes ya están familiarizados. A su vez, esto puede ayudar a aumentar las tasas de conversión y aliviar la carga de los frenéticos escritorios delanteros.

Ayudantes en la habitación

Los chatbots y los asistentes de voz de AI también se están mudando a las habitaciones de un hotel en todo el mundo. Cada vez más sofisticados, pueden mejorar la experiencia en el establecimiento respondiendo a las preguntas de los huéspedes, realizando solicitudes y ofreciendo recomendaciones en tiempo real.

Edwardian Hotels tiene su propio conserje virtual conocido como «Edward», y el Cosmopolitan Las Vegas tiene «Rose», un chatbot con una personalidad peculiar y coqueta. Además, Amazon e IBM han lanzado recientemente sus propios asistentes específicos de hospitalidad, los cuales tienen el potencial de revolucionar la experiencia del huésped.

El Asistente de Hospitalidad Watson de IBM puede resultar particularmente atractivo ya que el hotel conserva los datos de los huéspedes (a diferencia de Amazon Alexa). El producto de IBM también puede tener una etiqueta blanca, por lo que un hotel puede usar la tecnología para impulsar su propio chatbot con nombre único.

En un video promocional de 3 minutos que parece material de ciencia ficción, Watson demuestra su capacidad para anticipar las necesidades de un huésped y hacer recomendaciones basadas en información contextual y datos de estancias pasadas.

«Veo que su vuelo llegó tarde, ¿desea que le pida el servicio de habitaciones?» Watson pregunta después de dar la bienvenida a un huésped por su nombre. Luego pregunta si el huésped desea su «orden habitual» o algunas sugerencias del menú.

Más tarde, Watson revisa el calendario del huésped y organiza el transporte para una reunión de negocios programada, activa la alarma para su sesión habitual en el gimnasio por la mañana y le informa sobre la hora de inicio del desayuno del hotel.

Además de personalizar la experiencia de los huéspedes, los asistentes de voz como Watson presentan oportunidades para aumentar las ventas de dos maneras importantes: las recomendaciones personalizadas pueden alertar a los huéspedes sobre los servicios de hotel que probablemente desearán, y las transacciones se harán sin fricción cuando se completen con una solicitud de voz simple.

Pulseras electrónicas

Hace unos años, Disney introdujo la Disney MagicBand para permitir a los usuarios saltarse las filas en los parques, hacer compras para comprar alimentos y recuerdos, y disfrutar de una entrada sin llave a su habitación de hotel en el Disney Resort.

Con una tecnología similar, Meliá Hotels ha introducido sus propias pulseras electrónicas que permiten a los huéspedes pagar fácilmente los servicios del hotel. Esta no es la primera vez que los hoteles presentan dispositivos portátiles de pago, pero la pulsera de Melia también se puede usar para realizar pagos en los comercios participantes cercanos, incluida la tienda de moda local Starbucks y Mango.

La conveniencia de este sistema de pago sin efectivo es un beneficio obvio para los huéspedes. Pero podría decirse que el mayor beneficio para Melia Hotels es que sus dispositivos portátiles les permiten realizar un seguimiento de las compras de los huéspedes, incluidos los tratamientos de spa y las opciones de restaurantes. Esto les permite crear perfiles de hábitos de consumo para informar las ofertas y el marketing futuros.

En el futuro, es probable que los hoteles puedan usar dispositivos portátiles para monitorear una gran cantidad de otros hábitos y comportamientos de gasto. Si un huésped elige el mismo vino con su cena, ordena el servicio a la habitación a una hora específica o paga extra por el check-out tardío, un hotel podría usar estos datos para crear paquetes de estadías especiales a medida, o enviar mensajes promocionales oportunos durante la estadía. .

Gestión de la reputación

La utilidad de la IA no se limita a impulsar conversiones y personalizar experiencias. La última tecnología también se puede usar para potenciar las herramientas de escucha en línea que monitorean los comentarios de las redes sociales y las reseñas de los huéspedes, una tarea que podría consumir mucho tiempo si se realiza de forma manual.

Una variedad de herramientas de seguimiento gratuitas pueden monitorear las opiniones de los huéspedes y notificar a un hotel cuando se mencionan en línea. Esto significa que una propiedad puede responder rápidamente a comentarios negativos, observar tendencias generales en el sentimiento de los huéspedes e identificar áreas donde se pueden mejorar los niveles de servicio.

Las herramientas premium pagadas, como Sprout Social y Reputation.com incluyen informes y análisis detallados, y amplían la red para monitorear blogs, redes sociales, videos, imágenes, sitios de revisión y más. Este gran análisis de datos permite a un hotel entender realmente lo que piensa su audiencia, lo que también puede ser invaluable para aumentar la efectividad del compromiso social y el marketing.

¿A dónde nos llevará la IA?

La inteligencia artificial ahora influye en toda la ecosfera del viaje. Los chatbots están ayudando a quienes reservan viajes a medida que compran vuelos y alojamiento. Las plataformas de planificación de viajes pueden adaptar los itinerarios en segundos. Y los asistentes en la habitación están aprendiendo sobre el comportamiento de los huéspedes y personalizando su experiencia.

Si bien todos estos ejemplos representan el lado más sexy de la IA, la tecnología también puede ayudar a los hoteles a realizar mejoras operativas, como analizar las tendencias de las reservas para optimizar las tarifas de las habitaciones y liberar al personal para que se centre más en los servicios cara a cara.

En nuestro futuro impulsado por la inteligencia artificial, los hoteleros astutos tendrán una gran cantidad de tecnología a su disposición. La clave del éxito será utilizarlo sabiamente y asegurarse de que complemente en lugar de reemplazar el lado personal de la hospitalidad.

Autor: Natasha Prats en Travel Tripper