United anuncia 10 cambios importantes para mejorar la experiencia del consumidor

La aerolínea United acaba de anunciar una serie de cambios significativos en su forma de actuar con los clientes. Hasta 10 medidas se implementarán con el fin de mejorar la experiencia del viajero y evitar cualquier tipo de altercados con los pasajeros.

Los cambios anunciados representan la culminación de una revisión general de las políticas de la aerolínea, sobre todo tras el altercado con el pasajero que fue arrastrado a la fuerza del avión por un problema de overbooking el pasado 9 de abril.

Los cambios son los siguientes:

1. Limitar el uso de la aplicación de la ley sólo a cuestiones de seguridad. Esta política entró en vigor el 12 de abril.
2. No forzar a los clientes sentados en el avión a abandonar su asiento involuntariamente, a menos que la seguridad esté en peligro. Esta política entrará en vigor el 27 de abril.
3. Aumentar los incentivos de compensación a los clientes para el embarque voluntario denegado hasta los 10.000 dólares. A partir del 28 de abril.
4. Establecer un paquete de soluciones a los clientes para proporcionar a los agentes soluciones creativas, como utilizar aeropuertos cercanos, otras líneas aéreas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final. De acuerdo con United, este será un recurso para que los empleados puedan solicitar ayuda rápida y resolver problemas en situaciones de alta presión. Se espera que el equipo esté operativo en junio.
5. Asegurarse de que las tripulaciones se reserven en un vuelo al menos 60 minutos antes de la salida. En situaciones donde no hay asientos disponibles, todos los miembros de la tripulación que viajan por trabajo deben reservarse 60 minutos antes de la salida. Esta política entró en vigor el 14 de abril.
6. Brindar a los empleados una formación anual adicional. A partir de agosto, los empleados de primera línea recibirán capacitación diseñada para mejorar su capacidad para manejar situaciones difíciles de servicio al cliente.
7. Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje. Se espera para finales de este año.
8. Reducir la cantidad de overbooking.
9. Capacitar a los empleados para resolver de inmediato los problemas de servicio al cliente. United pondrá en marcha una nueva aplicación que permitirá a los empleados proporcionar a los pasajeros una compensación (financiera y de otro tipo) directamente desde sus iPhones de la empresa. Los asistentes de vuelo se espera que tengan esta capacidad en julio, mientras que la aplicación estará disponible para los agentes de puerta más adelante en el año.
10. Eliminar la burocracia en relación a la pérdida de equipaje mediante la adopción de una política “sin preguntas” sobre el equipaje perdido. Cuando la aerolínea considera “perdida” una bolsa, United pagará a los pasajeros 1.500 dólares por la bolsa y su contenido sin necesidad de probar su valor. Se requerirá documentación adicional para las bolsas de valor superior a 1.500 dólares.

La aerolínea pondrá en marcha algunos de estos cambios de manera inmediata, mientras que los demás se irán implementando a lo largo del 2017.

Según lo que dijo Oscar Muñoz – CEO de United – “Todos los clientes merecen ser tratados con el nivel más alto de servicio y el sentido más profundo de dignidad y respeto. Dos semanas antes, no logramos mantener ese estándar y nos disculpamos.”

“Hoy, estamos tomando acciones concretas y sginificativas para hacer las cosas bien y asegurar que nada como estos vuelva a suceder”

Fuente: Gizmodo