Tecnología y Big data, herramientas importantes para mejorar la experiencia de los huéspedes

Un estudio realizado por la consultora internacional Forrester Consulting para Sabre Hospitality Solutions, revela que los establecimientos hoteleros que utilizan tecnología y big data para personalizar sus servicios consiguen destacarse dentro del mercado y generan una mayor fidelidad en sus clientes.

El informe señala también que los huéspedes están dispuestos a compartir compartir datos de su perfil de viajero a cambio de un servicio altamente personalizado. Es el caso de más de la mitad de los viajeros encuestados, pero sólo si se traduce en ofertas relevantes, descuentos o puntos de fidelización. De hecho los viajeros mayores de 55 años están más dispuestos que los jóvenes a compartir este tipo de información personal para recibir más beneficios.

“La aportación de Sabre como principal proveedor de soluciones tecnológicas para la industria tiene por premisa alentar a los hoteles en adaptarse a la dinámica del mercado, y ser reconocidos por su servicio en la presente era del consumidor digital”, comentó Alex Alt, presidente de Sabre Hospitality Solutions.

En el presente contexto con protagonismo del consumidor digital, todo tipo de relacionamiento que los hoteles tengan con sus huéspedes representa también oportunidad para diferenciar su propuesta. Según el estudio de Sabre y Forrester gran parte de los empresarios hoteleros aún no capitalizan estas relaciones. Alrededor del 70 por ciento de viajeros vacacionales y más de la mitad de sus pares del mundo corporativo admiten no tener afiliación o membresía activa con una marca o cadena de hoteles. Al mismo tiempo gran parte de estos viajeros admiten su predisposición a compartir información personal, con la principal condición de que estos datos sean útiles para recibir un servicio de estadía a la medida de sus preferencias.

En este sentido y para incentivar la preferencia de sus huéspedes, cada hotel debiera redefinir su programa de fidelización y aprender cómo utilizar información, datos y perfiles de cada viajero; para crear una experiencia de estadía con servicios personalizados disponibles por todos los canales de interacción, sea la web, autoservicio, tablets y smartphones.

Estas son las primeras recomendaciones detalladas en el estudio: Experiencia de Servicio en el sector Hospitalidad: entender el Perfil del Viajero y revolucionar la Experiencia de Estadías, un reporte auspiciado por Sabre Hospitality Solutions, proveedor de soluciones de software para hoteles a nivel mundial. Los autores del estudio entrevistaron a diversos viajeros corporativos y vacacionales, además de realizar entrevistas en profundidad con ejecutivos de una comunidad internacional de gerentes hoteleros y expertos en tecnologías de la información. Este abordaje permitió elaborar una perspectiva integral sobre los desafíos para generar fidelización de huéspedes, y también para que los hoteles los incluyan en sus iniciativas para incrementar volumen de reservas y negocio a futuro.

“Crear y cultivar la preferencia de los huéspedes no sólo consiste en darles puntos para su membresía. En realidad se trata de identificar nuevas maneras de servirles con calidez, servicio de altos estándares y gratificar su preferencia. Sólo aquellos hoteles que adopten tecnología y big data para elevar el estándar de su servicio podrán generar la elección que aportará en sus ingresos por cada estadía”, señaló el ejecutivo.

El consumidor digital está más predispuesto a compartir datos sobre sus hábitos de viaje. Más de la mitad de los viajeros aceptarían compartir cierta información personal, pero sólo si se traduce en ofertas relevantes, descuentos o puntos de membresía. Un resultado interesante: los viajeros mayores de 55 años están más dispuestos que los jóvenes a compartir este tipo de información y para recibir más beneficios.

El reporte puntualiza una serie de recomendaciones, como recolectar datos sobre perfil de viajero y aplicarlos en cada instancia de servicio multicanal. Estos puntos de contacto son claves para el intercambio de información, y fundamentales para responder a preferencias, mejorar la experiencia de hospedaje y reforzar la elección que traerá reservas a futuro.

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